Bir markanın cinneti: Turkcell

Haklı gururumuz Turkcell, bir holding olarak ülkemizi yurtdışındaki pazarlarda başarıyla temsil ediyor. Erken gelerek kaptığı yerin avantajını da kullanan Turkcell, iç piyasada pazar payının “aslan parçası” olarak pozisyonunu muhafaza ediyor. Bir başka büyük, hatta dünya devi şirket Vodafone ile aynı pazarda bulunup ezici bir üstünlüğe sahip olabilmek gayret gerektiren bir pazarlama ve satış stratejisi bütünlüğüne dayanıyor. Hatta “know-how” gücüne çok güvenen Vodafone’un Turkcell’e yıllardır yaklaşamamış olması bile bunun Turkcell tarafından çok iyi uygulandığını bizlere gösteriyor.

Ancak geçtiğimiz aylarda her Türk gibi Turkcell de 3G ile imtihana girdi. Ne yazık ki sonuç ortada. Tüm dünyanın yıllar önce sahip olduğu bu teknolojiyi, zaten pek çok konuda geriden gelmeyi tercih eden bir ülkede uygulamaya almak düşünüldüğü kadar kolay olmadı. Alt yapı yetersizliği mi dersiniz yoksa tecrübesizlik mi bilemiyorum ancak adı dev olan Turkcell bu işte sınıfta kaldı.

Peki yarım yamalak hizmet verip karşılığında parasını “fazlasıyla ve zamanında” almak bir markaya neler yapabilir. Özellikle arketiplerini güven teması üstünden yaratan markalar için tarifsiz yıkımlara sebep olabilir. Şimdilik Turkcell’in ülke içindeki yaygınlığı ve daha önce de belirttiğim gibi pazara erken girmenin (hatta yaratmanın) avantajlarını kullanmasıyla markayı cebimizden çıkarmıyoruz.

Elbette Turkcell sadece bir GSM operatörü değil. Hepimiz biliyoruz ki şirket olarak Turkcell sosyal sorumluluk projeleri ve çok faydalı yatırımlarıyla da değerli bir şirket. Değerli dediysem “hisse senedi” olarak da düşünüyorum. Bu değeri yükseltmek ya da en azından aynı seviyede tutmak, bir şirketin başlıca hedeflerinden biridir. Ancak bunlar beni ilgilendirmiyor. Çünkü Turkcell benim için öncelikle cep telefonumdaki sim karttır. İstediğim zaman, istediğim kişiye, istediğim yerden ulaşabilmek ve bunu yaparken kullandığım servisin hak ettiği kadar ödemektir. Sıkıştığım anda karşımda “eğitimli, bilgili, az paraya saatlerce çalıştırılarak sömürülmenin yorgunluğunu taşımayan, sabırlı ve istekli” destek birimleri ile müşteri odaklı iletişimin, CRM’in call center olmadığını anlamaya tenezzül edecek yöneticilerinin her an benim yanımda olmasıdır.

Haftalardır hatta aylardır düzgün şekilde yapılandırılamayan 2G, 3G ve 3,5G fazlarının arasındaki geçiş yüzünden kesilen konuşmalarımız, durmadan kopan 3G bağlantılarımız ve ne yazık ki vasıfsız destek hizmetiyle Turkcell büyüklüğüne yakışmayan bir “geçiş döneminde”. Evet bir şirket için asla ama asla bahane olmaması gereken, profesyonellikle bağlantısı olmayan bir “dönemsel cinnet” geçiriyor.

Bunun en iyi örneklerinden biri de son dönem Turkcell reklamları. Bir türlü adam akıllı kullanamadığımız için sürekli “Merak Ettiğimiz” bir hizmetin birbirinden bağımsız ve stratejisiz reklamlarını seyrediyoruz. Epica’da kendi adıyla, Mobil Pazarlama Ödülü kategorisinin sponsoru olmuş bir markanın pazarlama anlayışı nedense birden bire değişti. 3G çıktıktan sonra dünya şekeri w+k ile çalışmaya başlayan operatör, kimsenin ilginç bulmadığı “3 antenli Cello” konseptiyle, Türk kitleye ait olmayan bir tarzla tanıtıma yüklendi. Bunun yanı sıra 3D teaser’lardaki yaratıklar Cello bile değildi. Hemen ardından güftesi besteye sonradan monte edilmiş jingle nasıl olur onu “gösterdi gösterdi” Turkcell. Veee… “Merak etmiyor musun?” ve o malum reklamlar! David Lynch çakması ambiyans elbette linç edildi. En sonunda sempati ile tanıtım yapmak yerine 3G’nin ne olduğunu neler yapılabileceğini (eğer düzgün çalışsaydı) gösterelim diyen Turkcell’in son durumu bu.